Bien parados ante la crisis: esa es la realidad de la Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), una entidad fiscalizadora y reguladora que está trabajando 100% online. Tan buenos han sido los resultados, que ahora quieren ahorrarse el arriendo de oficinas que ya no necesitarán.

“Estamos pensando en usar el teletrabajo como nuestra modalidad permanente y principal de trabajo. Al punto que estamos cortando ya tres contratos de arriendo [de oficinas] para reducir los espacios que utilizamos y generar así los ahorros que está demandando el momento y un año 2021 que sabemos va a ser muy ajustado”, dijo el superintendente Claudio Reyes, destacando que aquí hay también “una estrategia de ahorro para el Estado”.

Lograr estos avances no es casualidad: son fruto de un proceso modernizador iniciado en 2015, que hoy permite tener una operación “cero papel”, que redujo los tiempos de espera en los trámites y que incluso usa inteligencia de datos para anticiparse a sus necesidades.

i en algún momento el Servicio de Impuestos Internos (SII) estuvo a la vanguardia de la modernización del sector público, lo realizado por Suseso lo sitúa hoy como líder en la transformación digital del Estado y un caso de clase mundial.

Este proceso de cambio fue analizado en un coloquio organizado por Transformación Pública, una naciente entidad que busca promover la modernización del Estado. La cita contó con la participación de Reyes y del jefe de Gestión de Proyectos de la entidad, Rodrigo Moya.

Procesos, no solo “fierros”

Lo logrado por Suseso no se improvisa. Partió en 2015 con el imperativo de modernizar una gestión que se centra en decidir los reclamos por licencias de salud común y laboral que son rechazadas.

En ese tiempo se demoraban más de tres meses en resolver: la meta era hacerlo en uno. “Teníamos clientes que llegaban tras cuatro o cinco meses de trámite en el Compin, sin ingresos, angustiados, incluso con intentos de suicidio”, recuerda el superintendente.

También querían ampliar la cobertura: de los 5,5 millones de licencias médicas que se emiten al año, se rechaza del orden del 7% a 8% (unas 500 mil). “Pero se presentaban reclamos por cerca de 50 mil, ya sea por desconocimiento o porque las personas desconfíaban de obtener resultados y se resignaban”, comenta.

El tercer desafío no era menor: poner el peso de la prueba en el Estado y no pedirles a la personas que juntaran todos los antecedentes que otros organismos tenían para resolver su caso. Es decir, no usar a las personas para que aportaran documentos en papel y que ellas conocieran con claridad en qué iba su reclamo.

Tras identificar las metas, la Suseso presentó su proyecto al programa de Modernización Hacienda -BID, que aportó recursos por US$ 4 millones, a los que se sumaron otros US$ 2 millones del presupuesto de la institución y un monto similar logrado por los ahorro generados.

“El 75% del presupuesto estuvo destinado al componente tecnológico, pero este no es un proyecto de comprar ‘fierros’, sino de mejorar procesos. Estuvimos un año completo resdiseñando procesos completos de entrega de servicios. Una vez que estaba todo esto resuelto, vimos qué teníamos que comprar en materia tecnológica. Eso es parte del éxito que hemos conseguido”, dice Rodrigo Moya.

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