Debido a la pandemia de covid-19 y a las cuarentenas en diversas comunas, la lectura presencial de medidores se ha visto alterada. Ante la situación, las empresas distribuidoras comenzaron a aplicar procesos de facturación provisoria desde marzo, pero la medida ha generado una serie de dudas y molestias entre los clientes ante los valores cobrados.

Así, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) ofició el jueves pasado a las compañías distribuidoras para que presentaran medidas para solucionar el problema. Y, este lunes, ante el aumento de los reclamos, el ministro (s) de Energía, Francisco López, junto a la SEC, se reunieron con las distribuidoras de forma telemática y dieron a conocer un nuevo oficio que exige respuestas concretas ante la situación.

“He citado a las empresas eléctricas para que se hagan cargo de estos reclamos de los ciudadanos por eventuales facturaciones excesivas y para que adopten medidas de inmediato para darle tranquilidad a las personas”, dijo López.

“Ellos tienen la obligación de informar a los usuarios y de tener abiertos todos los canales de información disponibles para sus consultas”, recalcó el ministro subrogante.

En ese contexto, López recordó además que desde el 27 de marzo existe un Plan Solidario de Servicios Básicos, el cual asegura que a nadie se le cortará la luz por no pago y quienes estén afectados por la crisis sanitaria podrán postergar el pago de sus cuentas hasta 12 meses sin interés.

Fortalecimiento en canales de atención

Dado lo anterior, las empresas deberán adoptar las medidas necesarias para fortalecer sus canales de atención e informar a sus clientes respecto a los efectos y medidas de la facturación provisoria. Para ello, será necesario que cada compañía informe a la SEC -en un plazo de dos días hábiles- sobre su plan de acción que considere los siguientes puntos:

– Medidas que fortalezcan los canales de atención, considerando los actuales flujos de llamadas, para estabilizar el nivel de atención en llamadas call center, con impacto en los contactos que requieren atención de ejecutivo.

– Plan comunicacional que informe de manera proactiva a todos sus clientes de forma clara y accesible el horario y disponibilidad de las plataformas de atención; medios de pago; canales disponibles para entrega de lectura; canales disponibles para ingreso de solicitudes covid.

Al respecto, el superintendente de la SEC, Luis Ávila, sostuvo que “en la SEC estamos recibiendo casi 10 veces más reclamos asociados a facturación y las empresas tienen la obligación de disponer canales de atención adecuados y suficientes que permitan capturar las denuncias de sus clientes”.

“Por lo mismo es que les hemos instruido a reforzar sus equipos y mejorar sus canales disponibles para escuchar a sus clientes y de esta forma, solucionar a la brevedad, los problemas de facturación que les afectan”, agregó.

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