El lunes último, un grupo de usuarios presentó la primera demanda colectiva contra una empresa en el marco de la pandemia por Covid-19. La acción interpuesta por la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) contra Latam Airlines, exigía la devolución del valor de los pasajes, entre otros aspectos. En paralelo, pero en otro continente, puntualmente en España, el Ministerio del Consumo llevaba a tribunales a 17 aerolíneas por razones similares.

El escenario actual no sólo ha sido inédito por las características mortales de la emergencia sanitaria; los cuestionamientos de los consumidores hacia múltiples empresas por -en líneas generales- no cumplir con lo prometido, ha derivado en un auge de reclamos y consultas sin precedentes. En el sector ya hablan de una explosión de alegatos de clientes que se sienten vulnerados. “Los reclamos recibidos durante este año con emergencia sanitaria han aumentado en forma importante respecto al 2019”, reconoce el director del Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, Lucas del Villar. “Hay muchos más reclamos que el año pasado. La mayoría se da por el cambio en la forma de operar. Antes se podía reclamar en la tienda, ahora no”, añade el abogado de Conadecus, Antonio Olivares.

Contabilizando sólo el período de cuarentena masiva en la Región Metropolitana -desde el 15 de mayo a la fecha-, los reclamos ante el Sernac llegan a 52.954 a nivel país, un 149% más que los 21.286 que hubo en igual lapso de hace doce meses. Es decir, más del doble. Situación similar han evidenciado en Conadecus. Si en todo 2019 sumaron 1.862 consultas y reclamos, en lo que va de 2020 ya alcanzan prácticamente ese mismo monto: 1.760.

Sobre esa base, las conversaciones con las empresas ya comienzan a tomar forma y se identifican los sectores más protagónicos tras la molestia de los usuarios, algunos de ellos, industrias inéditas hasta ahora para los organismos ligados a consumidores. En tal marco, el Sernac llama a la prudencia.

“Hemos entendido que estamos en una primera etapa, donde se deben resguardar pisos básicos -como que al consumidor le cumplan sus derechos de formas alternativas y le respondan el teléfono-, porque la pandemia es una emergencia que afecta a todo el sistema”, dice Del Villar. Y añade, que según lo que han constatado, los consumidores entienden perfectamente que se está ante una situación extraordinaria, pero exigen que, al menos, les contesten y les den alternativas. El director explica también que, más allá de las dificultades, han visto a empresas de un mismo mercado presentar mejores comportamientos que otras y que ofrecen lo que sí pueden cumplir. “Lo que nos confirma que, si se realizan los esfuerzos y las inversiones necesarias, se pueden entregar servicios con estándares de calidad”, sostiene. Y advierte: “Llegará un momento en que la pandemia no podrá ser excusa para los incumplimientos y tendremos que tomar acciones más duras, como iniciar juicios colectivos”.

Es que la ley -dice- da dos años para interponer acciones en contra de aquellas empresas que la infrinjan… por lo que esto recién comienza.

La madre de las batallas: el turismo y el transporte

Han sido protagonistas. No sólo se han convertido en uno de los sectores más golpeados por la expansión del Covid-19, sino además en el foco de la molestia del grupo más relevante de consumidores. De las cerca de 19.000 denuncias que ha recibido el Sernac, durante la pandemia, un 27% dice relación con estos mercados, los de transporte y turismo. En Conadecus, un 28% de las quejas presentadas entre marzo y junio han respondido al primero de ellos. Sólo durante los primeros días del mes en curso ingresaron 259 reclamos, mayoritariamente contra Latam Airlines, que fueron los que terminaron dando origen a la denuncia colectiva interpuesta el lunes. El presidente de Conadecus, Hernán Calderón, detalla -de hecho- que en las últimas 24 horas se han sumado 400 más. “Y siguen subiendo”, enfatiza.

Desde las asociaciones de consumidores señalan que estos rubros no han sabido dar respuesta a las devoluciones de pasajes o reservas que fueron pagadas por los usuarios y que tras la pandemia no se hizo efectivo el retorno del dinero. “Nos hemos encontrado con casos desde otros países, como Singapur, reclamando porque desde un camping les ofrecían abonarles el dinero para otra estadía, y esa gente no está pensando en volver”, explica el abogado de Conadecus, Antonio Olivares.

Para el gerente de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila), Rodrigo Hananías, lo llamativo sería que no hubiesen reclamos. Por el contrario, le hace sentido que estos sectores presenten los mayores niveles de reclamos. “No es que la industria del turismo sea más incumplidora, sino que es la industria más golpeada. Las líneas aéreas están viviendo día a día una verdadera tormenta. Los reclamos son una manifestación más de la dramática situación que significa para las compañías estar impedidas de prestar sus servicios, porque si los vuelos han sido cancelados no ha sido por voluntad de ellas”, señala. Y agrega: “Desde luego que para el pasajero es un contratiempo enojoso, pero para las líneas aéreas es mucho más que eso. Es un desastre económico que las puede conducir a la ruina”. Explica, de hecho, que en algunos países han optado por suspender temporalmente los reclamos de los pasajeros para ayudar a las aerolíneas. “Es lamentable que en Chile sea al revés, no sólo no se ayuda a las compañías aéreas, sino que además se pretende que se les sancione”, reclama Hananías en alusión a la demanda colectiva de Conadecus. De todas formas, subraya que estas compañías están haciendo los esfuerzos por dar alternativas a los pasajeros y, además, destaca que en el mundo las firmas que más han respondido han sido aquellas que han recibido ayuda gubernamental. Por ejemplo, las de Estados Unidos, dice.

El enojo de los consumidores con el e-commerce y las telecomunicaciones

Las redes sociales han sido el punto de encuentro de múltiples consumidores que han optado por gritar su molestia hacia dos industria mediante esa vía. El e-commerce y las telecomunicaciones han visto sus nombres repetidos un sinfín de veces en Twitter durante las últimas semanas. Y tal expresión se ha extrapolado a las instancias formales de reclamos. Un 13,6% de las quejas en pandemia que se han concretado ante el Sernac dicen relación con el comercio electrónico. Aún más, desde el 15 de mayo a la fecha los reclamos sobre ese rubro se han elevado un 338% -de 3.666 a 16.048- frente a igual lapso de 2019. En el mismo período, las quejas sobre las empresas de teleco han crecido un 126%, el cuarto sector en importancia para el organismo.

Según explican en el sector, la mayor molestia respecto del ecommerce dice relación con retardos o incumplimientos en los plazos de despacho de los productos, o la falta de garantías. “El problema de las denuncias pasa porque no se respetan las fechas de entrega o algunas empresas no aceptan el pacto de retracto, que es el período de arrepentimiento”, sostiene el presidente de Odecu (Organización de Consumidores y Usuarios), Stefan Larenas. Y agrega: “Siempre hay una excusa, que no tienen sucursales o personal, pero están vendiendo igual, y cuando venden están sujetos a lo que dice la ley”. Las ventas vía internet se han triplicado en el período, impactando directamente en la logística y colapsando el sistema en muchos casos. Sin embargo, tal efecto no se ha visto en los delivery de comida propiamente tal. En Conadecus explican que no existe una alta tasa de reclamos respecto de esa industria. “Las personas han sido más comprensivas, porque (desde ese rubro) siempre otorgan una compensación rápidamente, más allá de la devolución del dinero”, indican.

La industria de las telecomunicaciones, en tanto, es un actor conocido para los organismos de consumidores. Si bien los reclamos sobre ese sector son constantes, ahora existe una variante. “Si generalmente era por fallas en el equipo, ahora es por prestación del servicio propiamente tal”, señalan. En Odecu, de hecho, reconocen haber solicitado un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con VTR, que se ha transformado en su empresa más reclamada.

Pero desde esta compañía se defienden explicando que su tráfico de datos ha aumentado un 40%, mucho más de lo ocurre en un año entero, lo que ha provocado una sobrecarga en las redes e interrupciones en el servicio. Dado ello, cuentan que desde marzo iniciaron el despliegue de un inédito plan de ampliación de capacidad de red, con el objetivo de descongestionar y optimizar el servicio, junto con duplicar la atención en todos los canales disponibles.

Educación, la nueva industria que surge como foco de las quejas

El miércoles, el presidente de Odecu, Stefan Larenas, tuvo una extensa reunión. En horas de la tarde -señala- recibió a un grupo de apoderados del Colegio Pedro de Valdivia. Relata que ya había sostenido conversaciones similares con otros establecimientos y que incluso tenían agrupados a cerca de 1.500 apoderados de los Colegios Santo Tomás. Explica que lo que buscaban era marcar el punto de que las clases en línea no eran de la misma calidad que aquellas que se impartían de manera presencial y que, por consiguiente, los costos en las matrículas no podían ser los mismos. Sobre todo, considerando que existen padres que han perdido su fuente laboral y que, por ende, no tienen los ingresos originales para seguir pagando. Tal reclamo ya se ha visibilizado en múltiples plataformas. Así hoy, la educación ha surgido como la nueva industria foco de las denuncias de los consumidores.

En el caso del Sernac, este es el segundo sector con más reclamos relacionados con la pandemia -un 20% del total-, cuando antes no aparecía en los registros. Conadecus ha recibido 170 quejas entre marzo y junio, siendo el tercer rubro en importancia.

Desde Odecu aseguran que le han solicitado al Sernac en ocho oportunidades impulsar instancias de mediación, las que no se han concretado. “Nosotros estamos convencidos de que el Sernac tiene las facultades para interpretar administrativamente, porque existe incumplimientos de contratos, o si no, servir de mediador entre las partes, pero hasta la fecha eso no ha sido posible”, enfatiza Larenas.

El director nacional del Sernac manifiesta que estos casos requieren un mayor análisis. “Los servicios educacionales son de una naturaleza particular, que no puede reducirse sólo a un acto de consumo”, plantea. Añade que lo excepcional de esta situación obliga a reinterpretar la ley en aquellos aspectos que no contempla, o bien, a considerar una aplicación distinta a una situación normal. Puntualiza así, que en esta primera etapa las autoridades sectoriales de educación han señalado la necesidad de que padres y apoderados se coordinen con los colegios para buscar la mejor manera de terminar el ciclo escolar o educacional. “En ese contexto, lo exigible es que los establecimientos entreguen una prestación equivalente al servicio, es decir, que independientemente de la modalidad, se cumplan los objetivos pedagógicos y los niños o jóvenes adquieran las competencias correspondientes. El Sernac tomará las acciones que correspondan a sus atribuciones cuando así se evalúe necesario de acuerdo al contexto. Todavía estamos en una primera etapa de necesidades básicas y de adaptación a las nuevas formas de recibir los servicios”, puntualiza. “No es momento para oportunismos y generar sobreexpectativas en los consumidores aprovechando la ansiedad, especialmente en temas complejos como la educación. Por eso el llamado es a la responsabilidad y a confiar en que las instituciones están tomando cartas en el asunto”, dice.

Desde el rubro educacional se defienden. Para el presidente de la Corporación Nacional de Colegios Particulares (Conacep), Hernán Herrera, la rebaja en aranceles debe ser vista caso a caso. “A los sostenedores les hemos pedido que desarrollen un plan de solidaridad, pero para aquellas familias que hayan perdido su fuente laboral”. Explica que esto no puede ser regla general, ya que acá no existe un incumplimiento de contrato, puesto que este lo único que define es que se deben cumplir los contenidos de la malla curricular de la autoridad educacional. “Nosotros hemos implementado lo que el ministerio ha instruido. Hoy no existe otra posibilidad. Ninguna de las decisiones que ha tenido que adoptar el sostenedor es por ellos, sino que la autoridad ha prohibido las clases presenciales”, señala. Además, asegura que los colegios han mantenido sus costos prácticamente estándar -si ha habido alguna reducción es menor al 5%, estima-, e incluso los han incrementado para sumar, por ejemplo, plataformas tecnológicas, por lo que requieren los recursos.

Con todo, entiende que cualquier proceso que surja entre padres y los establecimientos debería ser en tribunales civiles. A su juicio, las asociaciones de consumidores o el Sernac no tendrían cabida.

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