Llegó el día. A partir de las 9 horas de este jueves se esperan las solicitudes de afiliados para retirar el saldo que le corresponda (o el que quieran) de sus fondos previsionales. En total podrían ser retirados US$20 mil millones por unos 11 millones de afiliados. Números que han obligado a reforzar los sistemas operativos: sucursales, call center, páginas web, equipos. Todo para evitar el temido colapso.

Por ello la Superintendencia de Pensiones instruyó a las AFP mediante oficios a tomar las medidas necesarias para que puedan enfrentar adecuadamente el alto número de consultas y requerimientos. Les pidió capacitar al personal encargado de la atención a afiliados respecto del contenido de la reforma constitucional, así como los plazos de pago y en general, sobre la operatoria para acceder a los retiros.

También dijo que deben “procurar el más alto up time de su sitio web y la estabilidad de sus servicios en ese canal, reforzándolos para evitar su saturación”. Así como optimizar la atención en sus agencias.

Deberán mantener funcionando sucursales incluso en comunas con cuarentena, y, de ser necesario, implementar medidas como horarios extendidos y atención en sábados, domingos o festivos.

Las AFP han mejorado sus sistemas operativos de atención a distancia (call center, web, redes sociales) para soportar mayor demanda. También han reforzado la capacidad de atención en sucursales, con más ejecutivos para atención de clientes. Esto, pese a que la etapa para hacer solicitudes de forma presencial inicia el 3 de agosto, para lo cual las AFP arrendarán espacios de mayor tamaño.

La Asociación de AFP también estuvo en conversaciones con la Asociación de Municipalidades de Chile, y ayer el presidente del gremio, el alcalde de Estación Central, Rodrigo Delgado, señaló que hicieron una estrategia territorial con los municipios del país, para poder enviar personas que estén previamente capacitadas por los municipios, a los barrios de las ciudades, con computadores y oficinas móviles, mediante lo cual puedan ayudar a informar a las personas sobre este proceso, para evitar estafas y apoyar a quienes no tienen conectividad suficiente. De este modo, también pretenden evitar aglomeraciones en sucursales.

El plan es utilizar establecimientos educacionales para que las personas se puedan informar en esos lugares, y así evitar aglomeraciones en las sucursales, y así disminuir el riesgo de contagio de coronavirus.

Los municipios dispondrán de su personal para orientar a los afiliados que tengan dudas, para lo cual han estado siendo capacitados. De hecho, el mismo Fernando Larraín, gerente general de la Asociación de AFP, ha estado capacitando. Ayer capacitó a 75 directores de Desarrollo Comunal (Dideco).

Los ejecutivos AFP han estado con trabajo a full durante los últimos días, conscientes que parte de la imagen de la deteriorada imagen de las administradoras se juega también en esta compleja operación. En una de las gestoras más pequeñas dicen que han contratado más personal para sus sucursales, sus oficinas de call center y sus equipos de tecnología para evitar el colapso de sus páginas Web. Pero asumen que será difícil que los sistemas soporten la alta demanda de usuarios que se pronostica para hoy.

Una de las dificultades operativas más complejas es que, estiman, hay cerca de 4 de los 11 millones de afiliados no tienen cuentas bancarias donde depositar los pagos o, en el caso de muchos extranjeros, cédulas de identidad o incluso RUT para facilitar las transferencias. Y afirman que desde hace meses han solicitado a Extranjería que entregue bases de datos de los migrantes que hayan regularizado sus documentos.

El factor migrante es un aspecto importante, reconocen en la industria, puesto muchos no habían dado correos electrónicos ni teléfonos de contacto, lo que dificulta evitar que acudan presencialmente a las sucursales.

Otra dificultad es que aunque han aumentado el número de telefonistas de sus call center para atender consultas, no han tenido el tiempo suficiente para capacitarlos adecuadamente en un sistema previsional complejo.

El primer desafío es mantener las páginas arriba y que los contact center estén disponibles. Luego evitar colapsos en sucursales. Pero las AFP saben que es la primera etapa, pues más adelante lograr el pago sin falta es clave. Ahí se suma la banca en la cadena. Evitar fraudes y errores será la preocupación.

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